E-commerce rośnie, ale zadłużenie też. Firmy płacą za wyścig o klienta

Więcej zamówień nie gwarantuje e-sklepom większych zysków. Polski handel internetowy zbliżył się do 92 mld zł, a jednocześnie zadłużenie firm z tej branży wzrosło do niemal 462 mln zł. Sprzedawcy inwestują w szybką logistykę, systemy informatyczne i obsługę zwrotów, choć coraz trudniej pokryć te wydatki wyższymi cenami. Dane pokazują, że problem dotyczy nie braku klientów, lecz kosztów walki o ich uwagę i lojalność.

W 2025 roku obroty polskiego e-handlu zwiększyły się o 6,8 proc. w porównaniu z wcześniejszym rokiem. Sprzedaż internetowa odpowiadała już za 9,1 proc. całego handlu detalicznego, który urósł w tym samym czasie o 4,6 proc. Mimo tego na koniec maja 2026 roku przeterminowane zobowiązania e-sklepów sięgały blisko 462 mln zł. To o ponad 14 mln zł więcej niż rok wcześniej.

Dane pochodzą z rejestru dłużników BIG InfoMonitor oraz bazy Biura Informacji Kredytowej. Zaległości związane wyłącznie ze sprzedażą internetową stanowią ponad 14 proc. zadłużenia sektora handlu detalicznego. Terminowo swoich zobowiązań nie reguluje już ponad 5600 firm działających w e-commerce, czyli około 4 proc. podmiotów tej branży.

• Rosnące obroty nie chronią przed utratą płynności
• Jeden problem ze zwrotem może kosztować powrót klienta

Rosnące obroty nie chronią przed utratą płynności

Na pierwszy rzut oka rozwój rynku powinien poprawiać sytuację sprzedawców. Większa liczba klientów i wyższe obroty nie przekładają się jednak automatycznie na rentowność. Firmy muszą konkurować nie tylko ceną produktu, ale także całym przebiegiem zakupów.

– To pokazuje, że wzrost wartości rynku i liczby kupujących nie przekłada się automatycznie na poprawę rentowności przedsiębiorstw.

Tak sytuację ocenia Paweł Szarkowski, prezes BIG InfoMonitor. Jego zdaniem e-sklepy ponoszą coraz większe koszty operacyjne, których nie mogą w pełni przenieść na klientów z powodu silnej konkurencji. W rezultacie część przedsiębiorstw zwiększa sprzedaż, ale działa przy niższej marży i ma coraz mniej pieniędzy na bieżące zobowiązania.

Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wskazuje, że klienci oczekują dziś między innymi:

• szybkiej dostawy,
• wielu metod płatności,
• bezpłatnych zwrotów,
• stałego kontaktu z obsługą,
• przewidywalnego przebiegu całego zamówienia.

Spełnienie tych wymagań wymaga wydatków na magazyny, transport, automatykę, systemy IT i pracowników obsługi klienta. Dla małego sklepu internetowego nawet niewielki wzrost kosztów może oznaczać poważne napięcia finansowe.

Jeden problem ze zwrotem może kosztować powrót klienta

Konkurencja przeniosła się z poziomu cen na jakość doświadczenia zakupowego. Konsument porównuje nie tylko kwoty, ale także czas dostawy, zasady zwrotu i łatwość kontaktu ze sprzedawcą. Błąd w którymkolwiek z tych obszarów może przełożyć się na reklamację albo utratę klienta.

Badania Izby Gospodarki Elektronicznej pokazują, że około 30 proc. polskich e-konsumentów spotyka się z opóźnieniami dostaw. Z kolei według danych Klarny aż 84 proc. osób nie wraca do sklepu po negatywnym doświadczeniu związanym ze zwrotem produktu.

– Dzisiejszy konsument jest znacznie mniej lojalny niż jeszcze kilka lat temu. Wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby przeniósł swoje zakupy do konkurencji.

Dr hab. Waldemar Rogowski, główny analityk BIG InfoMonitor, zwraca uwagę, że sklepy muszą jednocześnie utrzymywać wysoki standard obsługi i ograniczać wydatki. Inwestycje w logistykę, automatyzację oraz zwroty pomagają zatrzymać klienta, ale obciążają wynik finansowy.

Zmieniają się także same decyzje zakupowe. Z badań AliExpress wynika, że 78 proc. Polaków planuje zakupy bardziej świadomie, zamiast kupować impulsywnie. 72 proc. badanych deklaruje, że chce kupować mniej, ale wybierać produkty lepszej jakości. Dłuższe porównywanie ofert zwiększa presję na sprzedawców, którzy muszą stale poprawiać ceny, asortyment i obsługę.

Dane dotyczą całego polskiego rynku, bez osobnego zestawienia dla Legionowa czy powiatu legionowskiego. Pokazują jednak mechanizm, z którym mogą mierzyć się także mniejsze firmy sprzedające w internecie: sam wzrost liczby zamówień nie wystarczy, jeśli koszt dostawy, zwrotów i obsługi rośnie szybciej niż marża.

na podstawie: Powiat Legionowo.